O britânico Christopher Lovelock (1940 - 2008)[nota 1]​ distingue quatro grandes categorias de serviços. Diferenciam-se, por um lado, pela natureza do serviço: a ação concreta e tangível de um fisioterapeuta ou de um cabeleireiro que faz algo fisicamente ou a ação psicológica, intelectual, imaterial de um professor, de um psicoterapeuta ou de um contabilista certificado; e por outro lado, pelo objeto do serviço a que se refere: pessoas (seu corpo ou sua mente) ou coisas (tangíveis ou intangíveis como números). Isso dá uma matriz com quatro componentes:

• serviços específicos prestados às pessoas: cabeleireiros, transporte de passageiros, assistência médica e cirúrgica, etc.;

• serviços específicos relacionados com coisas: transporte de mercadorias, limpeza a seco, reparação de automóveis, avarias domésticas ou profissionais (elevador, etc.);

• serviços abstratos que abordam inteligência ou significado: educação, entretenimento;

• serviços relacionados com entidades digitais intangíveis: conta bancária, crédito, seguros.

As características que os serviços possuem e que os distinguem dos bens são:[3]​.

• Intangibilidade: esta é a característica mais básica dos serviços, é que não podem ser vistos, experimentados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra. Esta característica torna difícil uma série de ações que poderiam ser desejáveis: os serviços não podem ser inventariados ou patenteados, facilmente explicados ou representados, etc., ou mesmo medir a sua qualidade antes da prestação.

• Heterogeneidade (ou variabilidade): dois serviços semelhantes nunca serão idênticos ou iguais. Isso ocorre por vários motivos: as entregas do mesmo serviço são feitas de pessoa para pessoa, em horários e locais diferentes. Ao alterar apenas um desses fatores, o serviço não é mais o mesmo, até mesmo alterando apenas o estado de espírito de quem entrega ou recebe o serviço. Por isso é preciso estar atento às pessoas que prestarão serviços em nome da empresa.

• Inseparabilidade: nos serviços, a produção e o consumo são parcial ou totalmente simultâneos. A função de vendas muitas vezes pode ser adicionada a essas funções. Essa indissociabilidade também ocorre com quem presta o serviço.

• Perecibilidade: os serviços não podem ser armazenados, devido à simultaneidade entre produção e consumo. A principal consequência disto é que um serviço não prestado não pode ser executado noutro momento, por exemplo um voo com lugar vazio num voo comercial.

• Ausência de propriedade: os compradores de serviços adquirem o direito de receber um benefício, uso, acesso ou arrendamento de algo, mas não a sua propriedade. Após a provisão eles só existem como experiências vividas.

Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al cliente.

Princípios básicos do serviço

Os princípios básicos do serviço são a sua filosofia subjacente, que servem para compreendê-lo e, por sua vez, aplicá-lo da melhor forma para que a empresa aproveite os seus benefícios. [carece de fontes].

1. Atitude de serviço: Convicção íntima de que é uma honra servir.

2. Satisfação do usuário: Intenção de vender satisfação em vez de produtos.

3. Dada a natureza transitória, imediata e variável dos serviços, é necessária uma atitude positiva, dinâmica e aberta: ou seja, a filosofia de “todo problema tem solução”, se souber procurá-la.

4. Toda a atividade se baseia em bases éticas: é imoral cobrar quando nada foi dado ou será dado.

5. O bom servidor é aquele que está satisfeito dentro da empresa, situação que o incentiva a atender os clientes com prazer: não se pode esperar bons serviços de quem se sente escravizado, frustrado, explorado e respira hostilidade contra a própria empresa.

6. Ao tratar das instituições de autoridade, propõe-se uma continuidade que vai do pólo autoritário (poder) ao pólo democrático (serviço): no pólo autoritário há sempre o risco da arrogância e do mau serviço. Quanto mais nos afastarmos do primeiro poste, melhor estaremos.

Princípios de atendimento ao cliente

Existem vários princípios que devem ser seguidos na realização do atendimento ao cliente, estes podem facilitar a visão que se tem sobre o aspecto mais importante do atendimento ao cliente.

1. Faça da qualidade um hábito e um quadro de referência.

2. Estabelecer as especificações dos produtos e serviços em comum acordo com todos os colaboradores e com clientes e fornecedores.

3. Sistemas, não sorrisos. Dizer “por favor”, “querido” e “obrigado” não garante que o trabalho dará certo na primeira vez. No entanto, os sistemas garantem isso.

4. Antecipar e satisfazer consistentemente as necessidades do cliente.

5. Dar liberdade de ação a todos os colaboradores que lidam com clientes, ou seja, autoridade para atender às suas reclamações.

6. Pergunte aos clientes o que eles querem e dê-lhes repetidamente, para que eles voltem sempre.

7. Os clientes sempre esperam que você cumpra sua palavra. Prometa menos, dê mais.

8. Mostre respeito pelas pessoas e esteja atento a elas.

9. Reconhecer explicitamente todos os esforços para implementar uma cultura de qualidade. Recompense seus funcionários como se fossem seus parceiros de incentivo.

10. Investigue quem são os melhores e como eles fazem as coisas, para se apropriar de seus sistemas e depois melhorá-los.

11. Incentive os clientes a dizerem tudo o que não gostam, bem como a expressarem o que gostam.

12. Não deixe o cliente esperando pelo seu atendimento, pois todo o resto passará despercebido por ele, pois ficará chateado e sem vontade de responder a qualquer sugestão ou esclarecimento, por mais relevante que seja.

13. Oferecer um bom atendimento ao cliente para que ele volte a utilizá-lo.

A seguir está uma lista de indústrias de serviços, agrupadas em setores. [carece de fontes] As notações entre parênteses indicam como certas ocupações e organizações podem ser consideradas indústrias de serviços na medida em que fornecem um serviço intangível, em oposição a um bem tangível.[4]​.

• Funções empresariais (que se aplicam a todas as organizações em geral)

• Consultoria

• Atendimento ao cliente

• Administradores de recursos humanos (que prestam serviços como garantir que os funcionários sejam pagos com precisão)

• Serviços de limpeza, mecenato, reparação e manutenção

• Jardineiros

• Zeladores (que prestam serviços de limpeza)

• Mecânica

• Construção

• Carpintaria

• Eletricistas (que oferecem o serviço de fazer a fiação funcionar corretamente)

• Encanamento

• Atenção à morte

• Médicos forenses (que oferecem o serviço de identificação de cadáveres e determinação da hora e causa da morte)

• Casas funerárias (que preparam os cadáveres para exibição pública, cremação ou sepultamento)

• Serviços de resolução e prevenção de litígios

• Arbitragem

• Tribunais (que realizam o serviço de resolução de conflitos apoiados pelo poder do Estado)

• Diplomacia

• Prisão (presta o serviço de manter os criminosos fora da sociedade)

• Aplicação da lei (presta o serviço de identificação e prisão de criminosos)

• Advogados (que prestam serviços de defesa e tomada de decisão em muitos processos de resolução e prevenção de conflitos)

• Mediação

• Militar (desempenha o serviço de proteção dos estados em disputas com outros estados)

• Negociação (não é realmente um serviço, a menos que alguém esteja negociando em nome de outro)

• Educação (instituições que oferecem serviços de ensino e acesso à informação)

• Biblioteca

• Museu

• Escola

• Entretenimento (quando oferecido ao vivo ou em instalações altamente especializadas)

• Jogo

• Cinemas (prestação do serviço de projeção de um filme em grande ecrã)

• Produções de artes cênicas

• Esporte

• Televisão

• Cuidados com o tecido

• Lavagem a seco

• Lavanderia

• Serviços financeiros

• Contabilidade

• Bancos e sociedades de crédito (oferecem serviços de empréstimo e custódia de dinheiro e valores)

• Imobiliário

• Corretores de bolsa

• Serviços fiscais

• Classificação

• Restauração

• Cuidados de saúde (todas as profissões de saúde prestam serviços)

• Hospitalidade

• Serviços de informação

• Serviços de banco de dados

• Processamento de dados

• Interpretação

• Tradução

• Logística

• Transporte

• Armazenamento

• Gestão de estoque

• Embalagem

• Higiene pessoal

• Depilação corporal

• Higienista dental

• Cabeleireiro

-Manicure/pedicure

• Serviço público

• Energia elétrica

• Gás natural

• Telecomunicações

• Gestão de resíduos

• Indústria da água

• Gestão de riscos

• Seguro

• Segurança

• Serviços sociais

• Trabalho social

• Puericultura

• Cuidados com idosos.

Um serviço resulta na realização de pelo menos uma atividade na interface entre o fornecedor e o cliente, onde o serviço é geralmente intangível. A prestação de um serviço pode envolver:

• uma atividade realizada num produto tangível fornecido pelo cliente (por exemplo, reparação de um automóvel);

• uma atividade realizada sobre um produto intangível fornecido pelo cliente (por exemplo, a demonstração de resultados necessária para preparar a declaração fiscal);

• a entrega de um produto intangível (por exemplo, a entrega de informação no contexto da transmissão de conhecimento);

• a criação de um ambiente para o cliente ou consumidor (por exemplo, em hotéis e restaurantes).

A produção de serviços tornou-se a principal atividade produtiva nas economias desenvolvidas. Caracteriza-se por uma gestão particular da produção, que é imaterial, portanto não armazenável, e que combina simultaneamente consumo e produção. Geralmente isso envolve a participação do cliente na produção. As particularidades da análise de valor, a precariedade da inovação em serviços, a clássica divisão da produção em front office (na interação com o cliente) e back office (na ausência do cliente) exigem métodos e ferramentas diferentes da produção industrial.

O setor de serviços também é chamado de setor terciário. Este setor produz serviços e faz parte da economia. Está entre os três setores económicos definidos nas contas nacionais de alguns países como a França e, de facto, é definido pela sua complementaridade com as atividades agrícolas e industriais (setores primário e secundário respetivamente).[5]​.

O setor terciário é composto por:[6]​.

• sector terciário essencialmente comercial (comércio, transportes, actividades financeiras, serviços empresariais, serviços a particulares, alojamento e restauração, sector imobiliário, informação e comunicação);

• ensino superior não comercial, principalmente ensino superior sem fins lucrativos (administração pública, educação, saúde humana, acção social).

Nos países desenvolvidos, é de longe o maior setor em termos de número de trabalhadores empregados. Em 2012, o setor terciário representava quase 60% da economia mundial.

A “terciarização” da economia levanta problemas estatísticos, conceptuais e metodológicos: é provavelmente necessário rever as noções de volume, qualidade e produtividade do trabalho no “sector terciário moderno”. O objectivo dos estudos futuros será também examinar se os três critérios de homogeneidade (quota crescente de emprego, relativa insensibilidade às crises económicas e, sobretudo, pouco progresso técnico) são hoje respeitados, o que representa uma parte muito importante da economia dos países desenvolvidos.

• !Dados Wd: Q7406919

• !Commonscat Multimídia: Serviços / Q7406919.

O britânico Christopher Lovelock (1940 - 2008)[nota 1]​ distingue quatro grandes categorias de serviços. Diferenciam-se, por um lado, pela natureza do serviço: a ação concreta e tangível de um fisioterapeuta ou de um cabeleireiro que faz algo fisicamente ou a ação psicológica, intelectual, imaterial de um professor, de um psicoterapeuta ou de um contabilista certificado; e por outro lado, pelo objeto do serviço a que se refere: pessoas (seu corpo ou sua mente) ou coisas (tangíveis ou intangíveis como números). Isso dá uma matriz com quatro componentes:

• serviços específicos prestados às pessoas: cabeleireiros, transporte de passageiros, assistência médica e cirúrgica, etc.;

• serviços específicos relacionados com coisas: transporte de mercadorias, limpeza a seco, reparação de automóveis, avarias domésticas ou profissionais (elevador, etc.);

• serviços abstratos que abordam inteligência ou significado: educação, entretenimento;

• serviços relacionados com entidades digitais intangíveis: conta bancária, crédito, seguros.

As características que os serviços possuem e que os distinguem dos bens são:[3]​.

• Intangibilidade: esta é a característica mais básica dos serviços, é que não podem ser vistos, experimentados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra. Esta característica torna difícil uma série de ações que poderiam ser desejáveis: os serviços não podem ser inventariados ou patenteados, facilmente explicados ou representados, etc., ou mesmo medir a sua qualidade antes da prestação.

• Heterogeneidade (ou variabilidade): dois serviços semelhantes nunca serão idênticos ou iguais. Isso ocorre por vários motivos: as entregas do mesmo serviço são feitas de pessoa para pessoa, em horários e locais diferentes. Ao alterar apenas um desses fatores, o serviço não é mais o mesmo, até mesmo alterando apenas o estado de espírito de quem entrega ou recebe o serviço. Por isso é preciso estar atento às pessoas que prestarão serviços em nome da empresa.

• Inseparabilidade: nos serviços, a produção e o consumo são parcial ou totalmente simultâneos. A função de vendas muitas vezes pode ser adicionada a essas funções. Essa indissociabilidade também ocorre com quem presta o serviço.

• Perecibilidade: os serviços não podem ser armazenados, devido à simultaneidade entre produção e consumo. A principal consequência disto é que um serviço não prestado não pode ser executado noutro momento, por exemplo um voo com lugar vazio num voo comercial.

• Ausência de propriedade: os compradores de serviços adquirem o direito de receber um benefício, uso, acesso ou arrendamento de algo, mas não a sua propriedade. Após a provisão eles só existem como experiências vividas.

Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al cliente.

Princípios básicos do serviço

Os princípios básicos do serviço são a sua filosofia subjacente, que servem para compreendê-lo e, por sua vez, aplicá-lo da melhor forma para que a empresa aproveite os seus benefícios. [carece de fontes].

1. Atitude de serviço: Convicção íntima de que é uma honra servir.

2. Satisfação do usuário: Intenção de vender satisfação em vez de produtos.

3. Dada a natureza transitória, imediata e variável dos serviços, é necessária uma atitude positiva, dinâmica e aberta: ou seja, a filosofia de “todo problema tem solução”, se souber procurá-la.

4. Toda a atividade se baseia em bases éticas: é imoral cobrar quando nada foi dado ou será dado.

5. O bom servidor é aquele que está satisfeito dentro da empresa, situação que o incentiva a atender os clientes com prazer: não se pode esperar bons serviços de quem se sente escravizado, frustrado, explorado e respira hostilidade contra a própria empresa.

6. Ao tratar das instituições de autoridade, propõe-se uma continuidade que vai do pólo autoritário (poder) ao pólo democrático (serviço): no pólo autoritário há sempre o risco da arrogância e do mau serviço. Quanto mais nos afastarmos do primeiro poste, melhor estaremos.

Princípios de atendimento ao cliente

Existem vários princípios que devem ser seguidos na realização do atendimento ao cliente, estes podem facilitar a visão que se tem sobre o aspecto mais importante do atendimento ao cliente.

1. Faça da qualidade um hábito e um quadro de referência.

2. Estabelecer as especificações dos produtos e serviços em comum acordo com todos os colaboradores e com clientes e fornecedores.

3. Sistemas, não sorrisos. Dizer “por favor”, “querido” e “obrigado” não garante que o trabalho dará certo na primeira vez. No entanto, os sistemas garantem isso.

4. Antecipar e satisfazer consistentemente as necessidades do cliente.

5. Dar liberdade de ação a todos os colaboradores que lidam com clientes, ou seja, autoridade para atender às suas reclamações.

6. Pergunte aos clientes o que eles querem e dê-lhes repetidamente, para que eles voltem sempre.

7. Os clientes sempre esperam que você cumpra sua palavra. Prometa menos, dê mais.

8. Mostre respeito pelas pessoas e esteja atento a elas.

9. Reconhecer explicitamente todos os esforços para implementar uma cultura de qualidade. Recompense seus funcionários como se fossem seus parceiros de incentivo.

10. Investigue quem são os melhores e como eles fazem as coisas, para se apropriar de seus sistemas e depois melhorá-los.

11. Incentive os clientes a dizerem tudo o que não gostam, bem como a expressarem o que gostam.

12. Não deixe o cliente esperando pelo seu atendimento, pois todo o resto passará despercebido por ele, pois ficará chateado e sem vontade de responder a qualquer sugestão ou esclarecimento, por mais relevante que seja.

13. Oferecer um bom atendimento ao cliente para que ele volte a utilizá-lo.

A seguir está uma lista de indústrias de serviços, agrupadas em setores. [carece de fontes] As notações entre parênteses indicam como certas ocupações e organizações podem ser consideradas indústrias de serviços na medida em que fornecem um serviço intangível, em oposição a um bem tangível.[4]​.

• Funções empresariais (que se aplicam a todas as organizações em geral)

• Consultoria

• Atendimento ao cliente

• Administradores de recursos humanos (que prestam serviços como garantir que os funcionários sejam pagos com precisão)

• Serviços de limpeza, mecenato, reparação e manutenção

• Jardineiros

• Zeladores (que prestam serviços de limpeza)

• Mecânica

• Construção

• Carpintaria

• Eletricistas (que oferecem o serviço de fazer a fiação funcionar corretamente)

• Encanamento

• Atenção à morte

• Médicos forenses (que oferecem o serviço de identificação de cadáveres e determinação da hora e causa da morte)

• Casas funerárias (que preparam os cadáveres para exibição pública, cremação ou sepultamento)

• Serviços de resolução e prevenção de litígios

• Arbitragem

• Tribunais (que realizam o serviço de resolução de conflitos apoiados pelo poder do Estado)

• Diplomacia

• Prisão (presta o serviço de manter os criminosos fora da sociedade)

• Aplicação da lei (presta o serviço de identificação e prisão de criminosos)

• Advogados (que prestam serviços de defesa e tomada de decisão em muitos processos de resolução e prevenção de conflitos)

• Mediação

• Militar (desempenha o serviço de proteção dos estados em disputas com outros estados)

• Negociação (não é realmente um serviço, a menos que alguém esteja negociando em nome de outro)

• Educação (instituições que oferecem serviços de ensino e acesso à informação)

• Biblioteca

• Museu

• Escola

• Entretenimento (quando oferecido ao vivo ou em instalações altamente especializadas)

• Jogo

• Cinemas (prestação do serviço de projeção de um filme em grande ecrã)

• Produções de artes cênicas

• Esporte

• Televisão

• Cuidados com o tecido

• Lavagem a seco

• Lavanderia

• Serviços financeiros

• Contabilidade

• Bancos e sociedades de crédito (oferecem serviços de empréstimo e custódia de dinheiro e valores)

• Imobiliário

• Corretores de bolsa

• Serviços fiscais

• Classificação

• Restauração

• Cuidados de saúde (todas as profissões de saúde prestam serviços)

• Hospitalidade

• Serviços de informação

• Serviços de banco de dados

• Processamento de dados

• Interpretação

• Tradução

• Logística

• Transporte

• Armazenamento

• Gestão de estoque

• Embalagem

• Higiene pessoal

• Depilação corporal

• Higienista dental

• Cabeleireiro

-Manicure/pedicure

• Serviço público

• Energia elétrica

• Gás natural

• Telecomunicações

• Gestão de resíduos

• Indústria da água

• Gestão de riscos

• Seguro

• Segurança

• Serviços sociais

• Trabalho social

• Puericultura

• Cuidados com idosos.

Um serviço resulta na realização de pelo menos uma atividade na interface entre o fornecedor e o cliente, onde o serviço é geralmente intangível. A prestação de um serviço pode envolver:

• uma atividade realizada num produto tangível fornecido pelo cliente (por exemplo, reparação de um automóvel);

• uma atividade realizada sobre um produto intangível fornecido pelo cliente (por exemplo, a demonstração de resultados necessária para preparar a declaração fiscal);

• a entrega de um produto intangível (por exemplo, a entrega de informação no contexto da transmissão de conhecimento);

• a criação de um ambiente para o cliente ou consumidor (por exemplo, em hotéis e restaurantes).

A produção de serviços tornou-se a principal atividade produtiva nas economias desenvolvidas. Caracteriza-se por uma gestão particular da produção, que é imaterial, portanto não armazenável, e que combina simultaneamente consumo e produção. Geralmente isso envolve a participação do cliente na produção. As particularidades da análise de valor, a precariedade da inovação em serviços, a clássica divisão da produção em front office (na interação com o cliente) e back office (na ausência do cliente) exigem métodos e ferramentas diferentes da produção industrial.

O setor de serviços também é chamado de setor terciário. Este setor produz serviços e faz parte da economia. Está entre os três setores económicos definidos nas contas nacionais de alguns países como a França e, de facto, é definido pela sua complementaridade com as atividades agrícolas e industriais (setores primário e secundário respetivamente).[5]​.

O setor terciário é composto por:[6]​.

• sector terciário essencialmente comercial (comércio, transportes, actividades financeiras, serviços empresariais, serviços a particulares, alojamento e restauração, sector imobiliário, informação e comunicação);

• ensino superior não comercial, principalmente ensino superior sem fins lucrativos (administração pública, educação, saúde humana, acção social).

Nos países desenvolvidos, é de longe o maior setor em termos de número de trabalhadores empregados. Em 2012, o setor terciário representava quase 60% da economia mundial.

A “terciarização” da economia levanta problemas estatísticos, conceptuais e metodológicos: é provavelmente necessário rever as noções de volume, qualidade e produtividade do trabalho no “sector terciário moderno”. O objectivo dos estudos futuros será também examinar se os três critérios de homogeneidade (quota crescente de emprego, relativa insensibilidade às crises económicas e, sobretudo, pouco progresso técnico) são hoje respeitados, o que representa uma parte muito importante da economia dos países desenvolvidos.

• !Dados Wd: Q7406919

• !Commonscat Multimídia: Serviços / Q7406919.