Las organizaciones necesitan retener a los clientes existentes al mismo tiempo debe la captar más clientes.[17] La medición de satisfacción de los clientes proporciona un indicador del grado de éxito que tiene la organización en brindar productos y / o servicios en el mercado.
"La satisfacción del cliente se mide en el nivel individual, pero casi siempre se reporta a nivel agregado. Puede ser y a menudo es, la medida a lo largo de varias dimensiones. Por ejemplo, un hotel, podría pedir a sus clientes que califiquen su experiencia con la recepción y el servicio de check-in, con las comodidades de la habitación, con los restaurantes, etcétera. Además, en un sentido holístico, el hotel podría preguntar acerca de la satisfacción general 'con su estadía."[1].
Conforme la investigación sobre experiencias de consumo crece, la evidencia sugiere que los consumidores compran bienes y servicios para una combinación de dos tipos de beneficios: hedónicos y utilitarias. Beneficios hedónicos están asociados con los atributos sensoriales y experimentales del producto. Ventajas utilitarias de un producto están asociados con los atributos más instrumentales y funcionales del producto (Batra y Athola 1990).[18].
La satisfacción del cliente es un concepto ambiguo y abstracto y la manifestación real del estado de satisfacción varía de persona a persona y de producto / servicio a producto / servicio. El estado de satisfacción depende de una serie de ambas variables psicológicas y físicas que se correlacionan con los comportamientos de satisfacción como la tasa de retorno y velocidad al que lo recomiendan. El nivel de satisfacción también puede variar en función de otras parámetros que el cliente pueda tener y otros productos los cual el cliente puede comparar con los productos de la organización.
El trabajo realizado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (Leonard L) [18] entre 1985 y 1988 proporciona la base para la medición de la satisfacción del cliente con un servicio mediante el uso de la brecha entre las expectativas del cliente y grado de satisfacción. Esto proporciona el medidor con una "brecha" la satisfacción que es objetiva y cuantitativa en la naturaleza. Trabajo realizado por Cronin y Taylor propone la teoría "confirmación/desconfirmación" de combinar la "brecha" descrita por Zeithaml, Parasuraman y Berry como dos medidas diferentes (percepción y expectativas de rendimiento) en una sola medición de rendimiento según la expectativa.
Las medidas habituales de satisfacción de cliente implican una encuesta "Muestreo (estadística)")[19] que utiliza una Escala Likert. Se pide al cliente evaluar cada enunciado en cuanto a sus percepciones y expectativas sobre el desempeño de la organización que se está siendo midiendo y evaluado.[1][20].
Las medidas de buena calidad necesitan tener cargas de alta satisfacción, buena confiabilidad y varianzas de error baja. En un estudio empírico que compara la satisfacción es una medida utilizada generalmente esté encontró que dos multi-elemento en la balanza diferencial semántica actuó más a través de ambos hedonic y utilitarian contextos de consumo del servicio. Un estudio realizado por Wirtz & Lee (2003), encontrando seis-elemento 7-puntos diferenciales semánticas (por ejemplo, Oliver y Cisne 1983), donde los seis-artículo y 7-puntos semánticos diferenciales, realizan sistemáticamente un mejor rendimiento través de un servicio hedónico y utilitarian.[21] Es altamente cargado en la satisfacción, tuvo la más alta fiabilidad del artículo, y tuvo en gran medida la menor varianza del error a través de ambos estudios . En el estudio, los seis artículos pidió la evaluación de los encuestados de su más reciente experiencia con los servicios de cajeros automáticos y el restaurante helado, a lo largo de siete puntos dentro de estos seis elementos: "me agradó que me desagradó", "contento con que disgustado con" , "muy satisfecho con que muy insatisfecho con", "hizo un buen trabajo para que yo hice un mal trabajo para mí", "buena elección a la mala elección" y "contento con al descontento con".[21] Un diferencial semántico (4 artículos) escala (p. ej., Eroglu y Machleit 1990), que es una de cuatro ítems de 7 puntos escala bipolar, fue el segundo mejor medida de realizar, que también era coherente en ambos contextos.[22] En el estudio, se les pidió a los encuestados evaluar su experiencia con ambos productos, a lo largo de los siete puntos dentro de estos cuatro elementos: “satisfecho a descontento”, “favorable a desfavorable”, “agradable a desagradable” y “me gusta mucho a no me gustó en lo absoluto”.[21] El tercer mejor escala fue medida de porcentaje de elementos únicos, una escala bipolar uno-artículo 7 puntos (por ejemplo, Westbrook 1980).[23] Nuevamente, los encuestados se les pidió evaluar su experiencia en servicios de ATM y restaurantes de helado, a lo largo de siete puntos dentro de "Encantado a terrible”.[21].
Finalmente, todas las medidas capturan ambos aspectos tanto afectivos como cognitivos de satisfacción, independiente de sus anclas de escala.[21] Las medidas afectivas capturan la actitud de un consumidor (gustando/desagradando) hacia un producto, los cuales pueden resultar de cualquier información de producto o experiencia. Por otro lado, el elemento cognitivo se define como una evaluación o conclusión sobre cómo el funcionamiento del producto en comparación con las expectativas (o excedidas o cayó de expectativas), fue útil (o no útiles), adaptarse a la situación (o no encajaba), excede los requisitos de la situación (o no excediera).
La búsqueda reciente muestra que en aplicaciones más comerciales, como las empresas que conducen encuestas de cliente, un solos-elemento escala de satisfacción global actuando tan bien como multi-escala de elemento.[24] Especialmente en estudios de escalas más grande donde necesidades del investigador para reunir dato de un número grande de clientes, una escala de elemento solo puede ser preferida porque pueda reducir el error de las encuestas totales.[25] Así, hay una tendencia creciente para utilizar unos elementos solo para medir satisfacción global.[5][11][26][27][28][29].