Revisão da missão e objetivos estratégicos da organização

A missão da empresa ou organização é indicada.

Metodologia e etapas envolvidas no diagnóstico e avaliação do próprio processo

Concluída a descrição e análise do processo, é necessário realizar o diagnóstico e avaliação do seu funcionamento e dos estados obtidos. Com base neste diagnóstico e avaliação, deverá ser realizada uma qualificação do processo de forma a estabelecer a necessidade da sua melhoria e as prioridades e planeamento dos trabalhos a realizar.

Tarefas.

La metodología para el rediseño de procesos se puede utilizar para dar respuesta a distintas situaciones:.

En general un proyecto de reingeniería implica tres etapas: 1 ) plan estratégico, 2 ) análisis de los procesos y propuestas y 3 ) implementación.

1. Plano estratégico

A definição de um plano estratégico é um pré-requisito incontornável. Um aspecto fundamental é a verificação da estratégia da organização através da análise das prováveis ​​vantagens e consequências que podem ser obtidas com o redesenho. Os processos cujo redesenho é prioritário devem ser definidos com base nos objetivos e metas traçados na organização.

2. Análise de processos e propostas

O redesenho ou reengenharia de processos só faz sentido se for consistente com a estratégia da organização. O redesenho é impossível se o esforço não for centrado tendo em conta os objetivos específicos previamente estabelecidos. Esta etapa inclui a descrição e análise dos processos, a elaboração de propostas de melhorias e o planejamento das mudanças que deverão ser realizadas.

3. Implementação [1]​

O sucesso da implementação do redesenho ou reengenharia de processos está em grande parte relacionado com as atitudes dos gestores e/ou gestores, com a situação estrutural e cultural da organização e com a predisposição dos colaboradores para se comprometerem com as mudanças e fornecerem um apoio decisivo para a obtenção dos resultados desejados. É necessário o comprometimento da administração com esse novo modelo de gestão. É justamente a partir da implementação que serão obtidos os objetivos propostos no redesenho ou reengenharia, portanto esta etapa é de vital importância, talvez a mais conflituosa e difícil, mesmo nos casos em que existem propostas brilhantes que indicam possibilidades espetaculares de melhoria. Tendo em conta a diversidade de variáveis ​​em jogo e as possíveis contingências imprevisíveis no início da implementação, o plano deve ser flexível e com a capacidade necessária para se adaptar a quaisquer mudanças que possam ocorrer. Esta etapa inclui comunicar aos funcionários as mudanças a serem feitas, executá-las, controlá-las e monitorá-las e avaliar seus resultados.

Operacionalmente, estas três etapas indicadas implicam o desenvolvimento das seguintes etapas:

A melhoria de qualquer processo começa, em geral, quando os responsáveis ​​pela organização identificam um problema crítico, uma oportunidade potencial ou real de mudança ou uma nova forma de prestar o serviço que tem grande impacto na estratégia geral da organização e, particularmente, no cidadão.[2] Quando um processo não funciona como deveria, é necessária uma modificação do processo ou até mesmo eliminá-lo se não agregar nenhum valor à organização. Para analisar se um processo é eficiente ou não, é necessário conhecer a fundo os processos que compõem a organização, bem como analisar os processos de entrada que a afetam e os processos de saída que são afetados. Os objetivos do redesenho ou reengenharia de um processo devem incluir a definição do objetivo global a obter, os tipos específicos de melhorias desejadas, os prazos em que deverão ser obtidas e, sempre que possível, uma quantificação dos custos e das economias esperadas. Todos os objetivos definidos para um projeto de redesenho ou reengenharia de processos devem necessariamente decorrer do plano estratégico.

Uma vez definido o ponto anterior, é necessário identificar os processos interfuncionais que devem inevitavelmente ser redefinidos para cumprir o objetivo principal de redesenho ou reengenharia.

É muito comum que para realizar o redesenho ou reengenharia de processos, a liderança e a formação de equipes sejam atribuídas a especialistas em ciências de gestão e administração. Porém, em muitos casos não se leva em conta que, para alcançar os melhores resultados, é necessário garantir a participação de representantes de cada uma das áreas envolvidas nos processos selecionados.

Esta etapa deve ser realizada através da atuação de um treinador externo à equipe, especialista na utilização de ferramentas de análise e melhoria de processos e em orientar o grupo sobre como utilizá-las. As ferramentas de diagnóstico e avaliação de processos nas quais a equipe será treinada são, basicamente, aquelas desenvolvidas anteriormente.

É aqui que realmente começa o processo de redesenho ou reengenharia. Para isso, a equipe elabora um diagrama de relacionamento detalhado e em seguida elabora o diagrama de processos (fluxograma). Ou seja, o fluxo de atividades é descrito graficamente à medida que vai sendo desenvolvido no momento de abordar a tarefa de melhoria, para facilitar seu entendimento e análise pelos membros da equipe.

Enquanto é realizada a atividade de representação gráfica do processo, o grupo de trabalho deve focar na detecção de deficiências diretamente relacionadas ao cumprimento do objetivo primário de redesenho ou reengenharia. Por exemplo, se o objetivo principal do redesenho é reduzir o tempo de ciclo do processo, o grupo de trabalho deve concentrar-se principalmente na identificação dos problemas que causam perda de tempo: etapas desnecessárias, sistemas de processamento de informação inadequados, etc.

Nesta etapa, todos os membros da equipe em conjunto, por meio de reuniões coordenadas pelo líder, devem identificar as causas dos problemas. Ferramentas de diagnóstico podem ser usadas nesta fase.

O término do processo de análise de problemas pela equipe de trabalho deve resultar em proposta de mudanças, modificações ou ajustes, explicando claramente os objetivos e metas a serem alcançados nos processos em decorrência do redesenho ou reengenharia. Estas propostas de alterações ou modificações deverão também estar refletidas num plano de ação específico com prazos, objetivos, responsáveis, indicadores de gestão, etc., que será apresentado de acordo com o que é exigido pela organização para este tipo de relatórios ou apresentações oficiais. É de extrema importância para a elaboração definitiva da proposta de alterações, modificações ou ajustes no processo, que seja realizada uma análise exaustiva sobre dois aspectos centrais: a questão regulatória e as tecnologias de informação e comunicação.

A análise regulatória: consiste em analisar e/ou verificar se as propostas de alterações, modificações ou ajustes não conflitam com as normas legais (leis, decretos, resoluções e dispositivos) e regulamentos de auditoria que regem o funcionamento do processo.

A análise da tecnologia da informação: Para preparar a proposta definitiva de redesenho ou reengenharia, é necessário realizar um levantamento e análise adequados da tecnologia da informação existente no mercado e como ela pode ser utilizada para produzir novos e/ou melhores produtos (bens e serviços) e/ou desenvolver novas formas de trabalhar. Em resumo, a mensagem principal desta análise é que, uma vez gerado o desenho do processo e consideradas as soluções adequadas de pessoal, é importante examinar os requisitos de informação. Que informações são exigidas, por quem e onde? Que forma deveria assumir? Quanta informação é necessária e quanta está disponível? Além dos requisitos de informação, é também aconselhável examinar outras necessidades tecnológicas. Estes poderiam assumir a forma de edifícios, máquinas, veículos e outras instalações e ferramentas. Devem ser incluídos no gráfico do processo, juntamente com os requisitos de informação, para que seja gerada uma imagem mais completa.

Após a tarefa de analisar as desconexões e incorporar as propostas de mudança, deve-se tirar uma nova “fotografia simulada” de como seria o processo. Este novo diagrama deverá indicar de forma clara e transparente quais pontos do processo sofreram alterações ou ajustes e os novos pontos ou atividades incorporadas (se for o caso). É também importante acompanhar este novo diagrama com uma descrição dos possíveis resultados deste redesenho em termos de melhoria (tempos, redução de passos, número de pontos de controlo, etc.).

A medição é realizada com o objetivo de avaliar os resultados do processo de redesenho ou reengenharia e deve ser realizada em dois momentos:

Para a primeira fase de medições, devem ser desenvolvidos indicadores para determinar se as mudanças introduzidas no processo reduziram ou eliminaram as causas raízes dos problemas identificados, e se os objectivos e metas definidos para o processo estão a ser cumpridos no âmbito do objectivo principal de redesenho ou reengenharia.

Os indicadores para medir continuamente o processo padronizado são de dois tipos: indicadores de gestão de processos e indicadores de resultados (qualidade, quantidade, cobertura e impacto do produto e satisfação do cidadão).

Una vez elaboradas las propuestas de rediseño o reingeniería se deberá presentar las mismas al responsable del proceso y a las autoridades del organismo. Como estructura de la propuesta de rediseño o reingeniería del proceso se sugiere que contenga:.

Diagnóstico

Onde são caracterizados os problemas e/ou principais elementos que configuram o processo atual. Para resumir este objetivo, pode ser conveniente utilizar diagramas e/ou fluxogramas que facilitem a visualização dos temas que se deseja destacar.

Proposta

Esta seção da proposta deve descrever detalhadamente:

Sempre que possível, é aconselhável ilustrar com diagramas e/ou fluxogramas como funciona o processo com a “melhoria proposta”.

Regulamentos afetados

É de extrema importância que a pasta de propostas de redesenho ou reengenharia de processos liste as regulamentações que afetam:

Esta seção da pasta facilitará:

Recomendações e planejamento de mudanças

Este espaço deverá incluir recomendações relativas à implementação das propostas (se é conveniente cobrir todas as operações do processo desde o início ou apenas algumas, etc.) e os requisitos e formas de instrumentação para garantir o fornecimento dos recursos humanos, materiais e de informação necessários à implementação da proposta de redesenho ou reengenharia.

Revisão da missão e objetivos estratégicos da organização

A missão da empresa ou organização é indicada.

Metodologia e etapas envolvidas no diagnóstico e avaliação do próprio processo

Concluída a descrição e análise do processo, é necessário realizar o diagnóstico e avaliação do seu funcionamento e dos estados obtidos. Com base neste diagnóstico e avaliação, deverá ser realizada uma qualificação do processo de forma a estabelecer a necessidade da sua melhoria e as prioridades e planeamento dos trabalhos a realizar.

Tarefas.

La metodología para el rediseño de procesos se puede utilizar para dar respuesta a distintas situaciones:.

En general un proyecto de reingeniería implica tres etapas: 1 ) plan estratégico, 2 ) análisis de los procesos y propuestas y 3 ) implementación.

1. Plano estratégico

A definição de um plano estratégico é um pré-requisito incontornável. Um aspecto fundamental é a verificação da estratégia da organização através da análise das prováveis ​​vantagens e consequências que podem ser obtidas com o redesenho. Os processos cujo redesenho é prioritário devem ser definidos com base nos objetivos e metas traçados na organização.

2. Análise de processos e propostas

O redesenho ou reengenharia de processos só faz sentido se for consistente com a estratégia da organização. O redesenho é impossível se o esforço não for centrado tendo em conta os objetivos específicos previamente estabelecidos. Esta etapa inclui a descrição e análise dos processos, a elaboração de propostas de melhorias e o planejamento das mudanças que deverão ser realizadas.

3. Implementação [1]​

O sucesso da implementação do redesenho ou reengenharia de processos está em grande parte relacionado com as atitudes dos gestores e/ou gestores, com a situação estrutural e cultural da organização e com a predisposição dos colaboradores para se comprometerem com as mudanças e fornecerem um apoio decisivo para a obtenção dos resultados desejados. É necessário o comprometimento da administração com esse novo modelo de gestão. É justamente a partir da implementação que serão obtidos os objetivos propostos no redesenho ou reengenharia, portanto esta etapa é de vital importância, talvez a mais conflituosa e difícil, mesmo nos casos em que existem propostas brilhantes que indicam possibilidades espetaculares de melhoria. Tendo em conta a diversidade de variáveis ​​em jogo e as possíveis contingências imprevisíveis no início da implementação, o plano deve ser flexível e com a capacidade necessária para se adaptar a quaisquer mudanças que possam ocorrer. Esta etapa inclui comunicar aos funcionários as mudanças a serem feitas, executá-las, controlá-las e monitorá-las e avaliar seus resultados.

Operacionalmente, estas três etapas indicadas implicam o desenvolvimento das seguintes etapas:

A melhoria de qualquer processo começa, em geral, quando os responsáveis ​​pela organização identificam um problema crítico, uma oportunidade potencial ou real de mudança ou uma nova forma de prestar o serviço que tem grande impacto na estratégia geral da organização e, particularmente, no cidadão.[2] Quando um processo não funciona como deveria, é necessária uma modificação do processo ou até mesmo eliminá-lo se não agregar nenhum valor à organização. Para analisar se um processo é eficiente ou não, é necessário conhecer a fundo os processos que compõem a organização, bem como analisar os processos de entrada que a afetam e os processos de saída que são afetados. Os objetivos do redesenho ou reengenharia de um processo devem incluir a definição do objetivo global a obter, os tipos específicos de melhorias desejadas, os prazos em que deverão ser obtidas e, sempre que possível, uma quantificação dos custos e das economias esperadas. Todos os objetivos definidos para um projeto de redesenho ou reengenharia de processos devem necessariamente decorrer do plano estratégico.

Uma vez definido o ponto anterior, é necessário identificar os processos interfuncionais que devem inevitavelmente ser redefinidos para cumprir o objetivo principal de redesenho ou reengenharia.

É muito comum que para realizar o redesenho ou reengenharia de processos, a liderança e a formação de equipes sejam atribuídas a especialistas em ciências de gestão e administração. Porém, em muitos casos não se leva em conta que, para alcançar os melhores resultados, é necessário garantir a participação de representantes de cada uma das áreas envolvidas nos processos selecionados.

Esta etapa deve ser realizada através da atuação de um treinador externo à equipe, especialista na utilização de ferramentas de análise e melhoria de processos e em orientar o grupo sobre como utilizá-las. As ferramentas de diagnóstico e avaliação de processos nas quais a equipe será treinada são, basicamente, aquelas desenvolvidas anteriormente.

É aqui que realmente começa o processo de redesenho ou reengenharia. Para isso, a equipe elabora um diagrama de relacionamento detalhado e em seguida elabora o diagrama de processos (fluxograma). Ou seja, o fluxo de atividades é descrito graficamente à medida que vai sendo desenvolvido no momento de abordar a tarefa de melhoria, para facilitar seu entendimento e análise pelos membros da equipe.

Enquanto é realizada a atividade de representação gráfica do processo, o grupo de trabalho deve focar na detecção de deficiências diretamente relacionadas ao cumprimento do objetivo primário de redesenho ou reengenharia. Por exemplo, se o objetivo principal do redesenho é reduzir o tempo de ciclo do processo, o grupo de trabalho deve concentrar-se principalmente na identificação dos problemas que causam perda de tempo: etapas desnecessárias, sistemas de processamento de informação inadequados, etc.

Nesta etapa, todos os membros da equipe em conjunto, por meio de reuniões coordenadas pelo líder, devem identificar as causas dos problemas. Ferramentas de diagnóstico podem ser usadas nesta fase.

O término do processo de análise de problemas pela equipe de trabalho deve resultar em proposta de mudanças, modificações ou ajustes, explicando claramente os objetivos e metas a serem alcançados nos processos em decorrência do redesenho ou reengenharia. Estas propostas de alterações ou modificações deverão também estar refletidas num plano de ação específico com prazos, objetivos, responsáveis, indicadores de gestão, etc., que será apresentado de acordo com o que é exigido pela organização para este tipo de relatórios ou apresentações oficiais. É de extrema importância para a elaboração definitiva da proposta de alterações, modificações ou ajustes no processo, que seja realizada uma análise exaustiva sobre dois aspectos centrais: a questão regulatória e as tecnologias de informação e comunicação.

A análise regulatória: consiste em analisar e/ou verificar se as propostas de alterações, modificações ou ajustes não conflitam com as normas legais (leis, decretos, resoluções e dispositivos) e regulamentos de auditoria que regem o funcionamento do processo.

A análise da tecnologia da informação: Para preparar a proposta definitiva de redesenho ou reengenharia, é necessário realizar um levantamento e análise adequados da tecnologia da informação existente no mercado e como ela pode ser utilizada para produzir novos e/ou melhores produtos (bens e serviços) e/ou desenvolver novas formas de trabalhar. Em resumo, a mensagem principal desta análise é que, uma vez gerado o desenho do processo e consideradas as soluções adequadas de pessoal, é importante examinar os requisitos de informação. Que informações são exigidas, por quem e onde? Que forma deveria assumir? Quanta informação é necessária e quanta está disponível? Além dos requisitos de informação, é também aconselhável examinar outras necessidades tecnológicas. Estes poderiam assumir a forma de edifícios, máquinas, veículos e outras instalações e ferramentas. Devem ser incluídos no gráfico do processo, juntamente com os requisitos de informação, para que seja gerada uma imagem mais completa.

Após a tarefa de analisar as desconexões e incorporar as propostas de mudança, deve-se tirar uma nova “fotografia simulada” de como seria o processo. Este novo diagrama deverá indicar de forma clara e transparente quais pontos do processo sofreram alterações ou ajustes e os novos pontos ou atividades incorporadas (se for o caso). É também importante acompanhar este novo diagrama com uma descrição dos possíveis resultados deste redesenho em termos de melhoria (tempos, redução de passos, número de pontos de controlo, etc.).

A medição é realizada com o objetivo de avaliar os resultados do processo de redesenho ou reengenharia e deve ser realizada em dois momentos:

Para a primeira fase de medições, devem ser desenvolvidos indicadores para determinar se as mudanças introduzidas no processo reduziram ou eliminaram as causas raízes dos problemas identificados, e se os objectivos e metas definidos para o processo estão a ser cumpridos no âmbito do objectivo principal de redesenho ou reengenharia.

Os indicadores para medir continuamente o processo padronizado são de dois tipos: indicadores de gestão de processos e indicadores de resultados (qualidade, quantidade, cobertura e impacto do produto e satisfação do cidadão).

Una vez elaboradas las propuestas de rediseño o reingeniería se deberá presentar las mismas al responsable del proceso y a las autoridades del organismo. Como estructura de la propuesta de rediseño o reingeniería del proceso se sugiere que contenga:.

Diagnóstico

Onde são caracterizados os problemas e/ou principais elementos que configuram o processo atual. Para resumir este objetivo, pode ser conveniente utilizar diagramas e/ou fluxogramas que facilitem a visualização dos temas que se deseja destacar.

Proposta

Esta seção da proposta deve descrever detalhadamente:

Sempre que possível, é aconselhável ilustrar com diagramas e/ou fluxogramas como funciona o processo com a “melhoria proposta”.

Regulamentos afetados

É de extrema importância que a pasta de propostas de redesenho ou reengenharia de processos liste as regulamentações que afetam:

Esta seção da pasta facilitará:

Recomendações e planejamento de mudanças

Este espaço deverá incluir recomendações relativas à implementação das propostas (se é conveniente cobrir todas as operações do processo desde o início ou apenas algumas, etc.) e os requisitos e formas de instrumentação para garantir o fornecimento dos recursos humanos, materiais e de informação necessários à implementação da proposta de redesenho ou reengenharia.