Em geral

Ficha de reclamações, livro de reclamações[1]​ ou livro de reclamações é um documento através do qual um consumidor pode registar uma reclamação relativa a um bem ou serviço que adquiriu. Mais especificamente, o formulário oficial de reclamação é aquele aprovado pela administração pública em formato específico, impondo obrigações aos estabelecimentos abertos ao público quanto à sua posse e processamento.

Na reclamação, o consumidor pode apresentar as suas reclamações mencionando expressamente um pedido específico (por exemplo, reembolso do preço de um bem), ou simplesmente indicar o que considera uma infração. Nesse caso, a reclamação enviada à administração teria caráter de reclamação.

Caso haja uma reclamação específica do cliente, a administração pode atuar como mediadora do conflito entre as duas partes. A administração competente recebe o formulário de reclamação e instaura procedimento para verificação da reclamação denunciada, podendo mediar o conflito, podendo inclusive encaminhar as partes envolvidas para procedimento arbitral. Este procedimento de arbitragem, se aceite pelas partes, substituirá a jurisdição ordinária"), que em qualquer outro caso permaneceria sempre à disposição do consumidor.

No ambiente empresarial também podem ocorrer conflitos entre consumidores e empresários, sendo os tipos de reclamações muito diversos.

Os mais frequentes, relacionados à qualidade do produto, geralmente são por estar em mau estado, não atender ao padrão prometido, não ser o esperado ou outros motivos. Poderá também haver reclamações sobre o serviço, por atrasos ou incumprimento de datas, não ser suficientemente satisfatório ou não cumprir o que foi acordado em contrato, entre outros. Em relação ao preço, os motivos de reclamação prendem-se normalmente com erros na aplicação do preço na encomenda ou fatura, inclusão de IVA. não previsto pelo cliente, encontrar o produto com outro preço de outro fornecedor ou uma interpretação errada por parte do cliente. Quanto às reclamações técnicas, podem dizer respeito a um mau funcionamento geral ou a uma peça específica, demasiadas avarias ou tempo excessivo dedicado à manutenção. Por outro lado, as reclamações sobre a atenção da equipe geralmente ocorrem porque o cliente não se sente devidamente cuidado.