Em geral

Ficha de reclamações, livro de reclamações[1]​ ou livro de reclamações é um documento através do qual um consumidor pode registar uma reclamação relativa a um bem ou serviço que adquiriu. Mais especificamente, o formulário oficial de reclamação é aquele aprovado pela administração pública em formato específico, impondo obrigações aos estabelecimentos abertos ao público quanto à sua posse e processamento.

Na reclamação, o consumidor pode apresentar as suas reclamações mencionando expressamente um pedido específico (por exemplo, reembolso do preço de um bem), ou simplesmente indicar o que considera uma infração. Nesse caso, a reclamação enviada à administração teria caráter de reclamação.

Caso haja uma reclamação específica do cliente, a administração pode atuar como mediadora do conflito entre as duas partes. A administração competente recebe o formulário de reclamação e instaura procedimento para verificação da reclamação denunciada, podendo mediar o conflito, podendo inclusive encaminhar as partes envolvidas para procedimento arbitral. Este procedimento de arbitragem, se aceite pelas partes, substituirá a jurisdição ordinária"), que em qualquer outro caso permaneceria sempre à disposição do consumidor.

No ambiente empresarial também podem ocorrer conflitos entre consumidores e empresários, sendo os tipos de reclamações muito diversos.

Os mais frequentes, relacionados à qualidade do produto, geralmente são por estar em mau estado, não atender ao padrão prometido, não ser o esperado ou outros motivos. Poderá também haver reclamações sobre o serviço, por atrasos ou incumprimento de datas, não ser suficientemente satisfatório ou não cumprir o que foi acordado em contrato, entre outros. Em relação ao preço, os motivos de reclamação prendem-se normalmente com erros na aplicação do preço na encomenda ou fatura, inclusão de IVA. não previsto pelo cliente, encontrar o produto com outro preço de outro fornecedor ou uma interpretação errada por parte do cliente. Quanto às reclamações técnicas, podem dizer respeito a um mau funcionamento geral ou a uma peça específica, demasiadas avarias ou tempo excessivo dedicado à manutenção. Por outro lado, as reclamações sobre a atenção da equipe geralmente ocorrem porque o cliente não se sente devidamente cuidado.

Caso um consumidor apresente uma reclamação ou reclamação no Gabinete Municipal de Informação ao Consumidor, o consumidor deverá receber informação sobre os seus direitos.

Em Espanha não existem apenas rotas tradicionais, em alguns setores específicos existem outras rotas administrativas onde pode reclamar. Estes são os setores que possuem algum outro canal administrativo competente para gerenciar sinistros: