Ferramentas de diagnóstico e avaliação de processos
Para realizar en forma adecuada el diagnóstico y la evaluación de los procesos es necesario utilizar las herramientas y técnicas específicas que existen para ese cometido.
Herramientas usuales recomendadas:.
• - Brainstorming.
• - Diagrama de afinidades.
• - Diagrama de interrelaciones.
• - Dinámica de sistemas.
• - Matriz de actividades con problemas.
• - Diagrama de causa y efecto.
• - Gráfico de control.
• - Diagrama de Pareto.
• - Histograma.
• - Benchmarking.
En una primera etapa del diagnóstico es aconsejable utilizar el brainstorming (o tormenta de ideas), el diagrama de procesos (o flujograma), el diagrama de afinidades, de interrelaciones, de causa y efecto y la matriz de actividades (o áreas) con problemas; dado facilitan organizar ideas y conceptos, comunicar y consensuar acerca de lo que sucede y de lo que debería realizarse.
Brainstorming
É uma técnica que pode ser aplicada tanto para identificar, compreender e dimensionar problemas, quanto para determinar suas causas ou soluções para eles.
Contempla duas etapas, a primeira é o desenvolvimento das ideias e a segunda é o seu aprimoramento, utilizando regras como: eliminar ideias dominantes, não criticar, acolher todas as ideias, incorporar uma ideia por vez, mas gerar muitas. A ideia principal é promover o pensamento divergente. É importante que o grupo de trabalho formado inclua o principal responsável pelo processo em questão e o pessoal das diferentes áreas funcionais envolvidas no seu desenvolvimento.
Diagrama de afinidades
É uma representação gráfica e visual da realidade, cujo objetivo é organizar melhor as informações e encontrar afinidades nas ideias apresentadas.
Método de aplicação:
• - Agrupe ideias, comentários, opiniões ou problemas decorrentes de brainstorming.
• - Detectar afinidades de acordo com setor, problema, produto que as origina, pode ser um guia.
• - Esta informação é então contida em conjuntos com nomes específicos, ex.: conjunto “x”.
• - Aqueles elementos que não encontram afinidade com os demais são colocados no conjunto “misto” para posterior análise.
Diagrama de inter-relacionamento
É utilizada para entender problemas que possuem uma ligação causa-efeito*.* O objetivo desta ferramenta é encontrar a raiz de um ou mais problemas. O aspecto que recebe maior número de flechas (efeito chave), precisa ser atacado rapidamente pois pode ser um gargalo.
Matriz de atividades com problemas
É utilizado como meio de focar a análise dos problemas que a equipe de trabalho conseguiu estabelecer. Permite também focar na melhoria de áreas específicas do processo com valor acrescentado. É um instrumento adequado para ser utilizado uma vez obtidos os resultados do brainstorming, o diagrama do processo e outras ferramentas e técnicas (entrevistas, pesquisas, etc.). Uma recomendação é mantê-lo o mais simples possível.
Diagrama de Ishikawa ou causa e efeito
A originalidade e particularidade deste diagrama é que limita as prováveis causas dos problemas em categorias bem definidas e diferenciadas, aplicáveis a todos os tipos de processos. As categorias habituais, mão-de-obra, máquinas, método, matérias-primas e ambiente – podem ser substituídas por qualquer outro conjunto de categorias dependendo das características do processo analisado.
Este método de documentar causas e efeitos pode ser útil para ajudar a identificar quando algo pode correr mal ou pode ser melhorado. Tal diagrama é geralmente o resultado de uma sessão de brainstorming onde os solucionadores de problemas podem oferecer sugestões, o objetivo principal é representado pelo tronco do diagrama e os fatores primários são representados como ramificações. Fatores secundários são adicionados como raízes e assim por diante. (ITIL-SOA AXELOS).
O diagrama tem duas regras fundamentais:
-
- Causa provável: tudo que gera determinado efeito.
-
- Problema: efeito que constitui um elemento mensurável.
O aparecimento deste diagrama refere-se ao esqueleto de um peixe, onde a localização do problema está na cabeça e as prováveis causas estão nos ossos. As espinhas grandes são as causas primárias, as espinhas médias são as causas secundárias que afetam as primárias e as espinhas pequenas são as causas terciárias que afetam as secundárias.
O objetivo final desta ferramenta é organizar o trabalho segmentando áreas de trabalho para melhorar e mudar.
gráfico de controle
É utilizado na análise de processos para detectar rapidamente os desequilíbrios ou deficiências produzidas e investigar suas causas.
O gráfico é limitado por:.
-
- um limite de qualidade superior (LCS);.
-
- limite inferior de qualidade (LCI).
Dentre eles, é definido um limite de qualidade (QL) definido pela organização. O importante será observar quais desequilíbrios (problemas/erros) estão posicionados abaixo ou acima da LC, conforme o caso, e estabelecer suas causas.
Diagrama de Pareto
Uma das maiores contribuições de Vilfredo Pareto foi demonstrar que grande parte dos efeitos surge de poucas causas. Assim, embora a proporção não seja cumprida com precisão, este método mostrou que, em geral, 20% das causas produzem 80% dos efeitos. O principal objetivo deste diagrama é detectar frequências de erros ou problemas, determinar sua importância relativa em relação aos demais problemas encontrados no mesmo processo. Este diagrama mostra os problemas por incidência, em ordem decrescente e ao mesmo tempo indica a participação percentual individual e acumulada. Esse tipo de análise, além de ágil e prática, exige pouco esforço, permitindo que os esforços sejam concentrados em poucas causas fundamentais, deixando causas triviais para serem atacadas posteriormente. A utilização deste tipo de diagrama só é válida nos casos em que existe um nível adequado de precisão e tempo de observação, pois se a amostragem for superficial e/ou parcial o resultado não será coerente.
Histograma
É um gráfico que torna visível a dispersão dos dados de um processo e define ações necessárias ao seu controle e monitoramento.
Seu uso mais comum é determinar os desvios ou variações dos dados ou informações que fluem pelos processos em relação às especificações e tolerâncias para eles determinadas. O histograma é representado por um gráfico formado por retângulos verticais de mesma base e altura proporcional à frequência a que se refere.
Etapas para criar um histograma:
• - É definida a amplitude dos dados coletados, onde .
• - Os intervalos de classe são determinados para definir a estrutura e os parâmetros (barras) a serem incluídos no gráfico.
• - É elaborada uma tabela de frequências mostrando os dados que foram coletados e que devem servir de base para a criação do histograma.
• - É elaborado o histograma onde cada barra ou retângulo vertical assumirá a altura proporcional ao número de observações incluídas em cada intervalo.
A essência desta ferramenta é detectar padrões de comportamento difíceis de perceber em tabelas ou listas.
Comparativo de mercado
Trata-se de explorar como são realizadas atividades iguais ou semelhantes à que estamos analisando em outras áreas ou setores da própria organização ou de uma organização terceirizada. É útil comparar e avaliar, adotando aqueles elementos (tecnologias, tipos específicos de ações) que nos permitem melhorar o nosso processo. Benchmarking é um excelente método estruturado para medir processos e produtos de forma comparativa, buscando a excelência das melhores práticas, tendo o usuário como ponto de partida. Esta ferramenta é um guia poderoso para as práticas que devem ser adotadas, as ideias que podem ser adaptadas e as necessidades específicas que as organizações precisam atender para atingir os seus objetivos. Neste sentido, o benchmarking deve fornecer uma agenda para a mudança baseada em experiências reais de melhores práticas.