Perspectiva do processo interno
Contenido
Un hecho crucial señalado por Kaplan y Norton es que la naturaleza de la propuesta de valor determina el tipo de proceso interno en el que hay que enfocarse.
La correspondencia aproximada entre la propuesta de valor primaria y la perspectiva primaria del proceso interno es la siguiente:.
• - La mejor compra corresponde a la perspectiva de gestión de las operaciones.
• - Las soluciones llave en mano corresponden a la perspectiva de gestión del cliente.
• - Liderazgo de producto e innovación corresponde a la perspectiva de innovación.
Processo de gerenciamento de operações
Existem quatro classes principais de processos:
• - Desenvolver e manter relacionamentos com fornecedores.
• - Produzir produtos e serviços.
• - Distribuir e entregar produtos e serviços aos clientes.
• - Gerenciar riscos.
O esforço que deve ser feito para reduzir o prazo de entrega percebido pelo cliente, desde o momento da realização do pedido até a entrega à sua porta, e não apenas reduzir o tempo de fabricação.
Processo de gerenciamento de clientes
Conforme mencionado acima, o processo de gestão de clientes possui os quatro componentes a seguir:
• - Seleção de clientes: Determinação do segmento de clientes.
• - Aquisição de clientes.
• - Retenção de clientes").
• - Desenvolvimento de clientes.
Idealmente, uma empresa gostaria de classificar os clientes com base na natureza dos relacionamentos que procuram com a empresa.
A classificação pode ser baseada nos seguintes parâmetros:.
• - Intensidade de uso.
• - Vantagens procuradas.
• - Lealdade.
• - Atitude.
Na prática, quando os clientes estão dispersos por um grande mercado consumidor, são utilizados os seguintes indicadores:.
• - Fatores demográficos.
• - Fatores geográficos.
• - Fatores de estilo de vida.
Com base nesta classificação, a empresa pode decidir sobre os segmentos-alvo e os segmentos que não deseja cultivar.
A retenção de clientes é importante porque reter um cliente tem um retorno do investimento maior do que adquirir um novo cliente.
O desenvolvimento do cliente envolve a participação do cliente, ajudando a criar um sentimento de pertencimento.
Processo de Inovação
Existem quatro processos importantes:
• - Identificar oportunidades para novos produtos e serviços.
• - Gerenciar um portfólio de pesquisa e desenvolvimento.
• - Projetar e desenvolver novos produtos e serviços.
• - Colocar novos produtos e serviços no mercado.
A concepção e desenvolvimento de novos projetos consiste nas seguintes etapas:
• - Desenvolvimento conceitual.
• - Planejamento do produto.
• - Engenharia detalhada de produtos e processos.
O processo de desenvolvimento de produto foi comparado por muitos autores a um funil. Nas fases iniciais, o projeto tem flexibilidade máxima. À medida que se desenvolve, torna-se cada vez mais restrito à medida que as alternativas são descartadas.
Processo social e regulatório
Na era da consciência ambiental, as empresas procuram compreender as externalidades das suas atividades. Isso é importante de duas maneiras:
• - As empresas precisam cumprir leis e regulamentos.
• - As empresas preferem uma boa reputação de amiga do meio ambiente e amiga das pessoas que atraia a preferência dos clientes.
Existem quatro dimensões nos processos sociais e regulatórios:
• - Meio Ambiente: Questões como consumo de energia e recursos e emissões para o ar, a água e o solo.
• - Segurança e saúde: Riscos de segurança para os funcionários.
• - Práticas trabalhistas: Diversidade de funcionários.
• - Investimento na comunidade: Isto será discutido mais adiante.
Muitas grandes empresas estabeleceram fundações pelas quais o dinheiro é sistematicamente direcionado para organizações estabelecidas na comunidade.
Porter e Kramer propuseram a teoria de que as empresas deveriam investir para melhorar o seu contexto competitivo.
Ambos identificam quatro elementos de um contexto competitivo que as empresas podem influenciar com atividades filantrópicas:
• - Fator condições de entrada: Melhora a fonte de trabalhadores capacitados, instituições científicas e tecnológicas e boa infraestrutura física.
• - Condições de demanda: Capacitação de pessoas para convertê-las em possíveis segmentos-alvo de bens e serviços da organização.
• - Regras de concorrência e rivalidade: Empresas de alto desempenho podem fazer doações a organizações que ajudam a manter o Estado de Direito e a impedir o roubo de suas propriedades intelectuais por rivais inescrupulosos.
• - Indústrias relacionadas ou de apoio: As empresas podem investir em fornecedores e infra-estruturas que apoiem a indústria em que competem.