Gestión de conflictos
Introducción
El manejo de conflictos o la gestión de conflictos es el proceso de limitar los aspectos negativos del conflicto y aumentar sus aspectos positivos. Esta página versa en primer lugar sobre conflictos en el lugar de trabajo, más amplios que los del tipo trabajadores-empresarios, pero más adelante extiende su visión a otros tipos de conflictos (de pareja, entre países, etc.). No debe confundirse con la resolución de conflictos, en la que se busca terminar con el conflicto, si bien ambos conceptos están relacionados. Un conflicto no siempre se puede resolver, pero muy a menudo se puede gestionar mejor.[1] Tampoco debe confundirse con la prevención de conflictos, que busca, directamente, evitar que el conflicto surja, y se denomina provención (término no recogido por la RAE).[2].
El objetivo de la gestión de conflictos es mejorar el aprendizaje y los resultados del grupo de trabajo en el que surge un conflicto, incluida la eficacia o el desempeño en un entorno organizacional. Un conflicto gestionado adecuadamente puede mejorar los resultados del grupo.
Orientaciones del conflicto
Se consideran 3 orientaciones principales: perder-perder, ganar-perder y ganar-ganar (en español se usan a menudo los términos ingleses lose-lose, win-lose —juego de suma cero— y win-win).[3] La orientación depende del tipo de conflicto y la situación de las partes, pero también del enfoque que cada parte dé al conflicto y de los resultados de una eventual negociación. Un conflicto entre 2 partes convencidas de que es de orientación ganar-perder puede transformarse en ganar-ganar si en la negociación se acuerdan posibilidades que estas partes no estaban teniendo en cuenta.[4].
La orientación perder-perder es un tipo de conflicto que tiende a terminar negativamente para todas las partes involucradas. Una orientación ganar-perder da como resultado que lo que gane una parte lo pierda la otra. La orientación ganar-ganar es uno de los conceptos más esenciales para la resolución de conflictos. Una solución en la que todos salgan ganando a través de una negociación integradora puede ser casi óptima para ambas partes. Este enfoque implica un enfoque cooperativo en lugar de competitivo.
Aunque la orientación ganar-ganar es la ideal, la noción de que sólo puede haber un ganador se refuerza constantemente en la cultura estadounidense: «La orientación ganar-perder se fabrica en nuestra sociedad en la competición deportiva, la admisión a programas académicos, los sistemas de promoción industrial, etc. Los individuos tienden a generalizar a partir de sus situaciones objetivas de ganar-perder y aplican estas experiencias a situaciones que no son objetivamente fijas».