Gestão de incidentes técnicos
Introdução
Em geral
Gerenciamento de incidentes é uma área de processos pertencente à gestão de serviços de tecnologia da informação. O primeiro objetivo da gestão de incidentes é recuperar o nível habitual de operação do serviço e minimizar ao máximo o impacto negativo na organização para que a qualidade e a disponibilidade do serviço sejam mantidas.
Definição
A terminologia ITIL define um incidente como:
Incidentes, problemas e bugs conhecidos
Um incidente pode ser um “problema conhecido” (falha sem origem conhecida) ou um “erro conhecido” (falha com origem conhecida) sob o controle do gerenciamento de problemas e registrado no banco de dados de erros conhecidos.
Caso tenham sido determinadas algumas estratégias de resolução de problemas, o acesso às mesmas por parte do serviço técnico permitirá maior rapidez na resolução dos mesmos. Quando um incidente não é resultado de um problema ou erro conhecido, pode ser uma falha única ou pode ser necessário iniciar o gerenciamento do problema, para que esse incidente seja registrado para referência futura.
Incidentes e mudanças
Os incidentes são o resultado de falhas ou erros na infraestrutura de TI. A causa dos incidentes pode ser aparente e pode ser resolvida sem a necessidade de investimentos futuros, através de um reparo ou solicitação de alteração para solucionar o erro.
Quando um incidente é considerado grave, ou são observados vários casos de incidentes semelhantes, pode ser criado um registo de problemas (o problema não pode ser registado até que o mesmo incidente tenha sido repetido várias vezes). A gestão de um problema é diferente da gestão de incidentes, é desenvolvida em outra equipe de trabalho e é controlada através da gestão de problemas. Quando um problema é identificado e a solução não é conhecida, o problema torna-se um “problema conhecido”. Após identificar a causa do problema, ele se torna um “erro conhecido”. Finalmente, uma solicitação de alteração pode ser feita para resolver o erro. A partir deste ponto, o projeto é de responsabilidade do gerenciamento de mudanças.