Gestão de conflitos
Introdução
Em geral
Gestão de conflitos ou gestão de conflitos é o processo de limitar os aspectos negativos do conflito e aumentar seus aspectos positivos. Esta página trata principalmente de conflitos no local de trabalho, mais amplos do que os do tipo trabalhador-empresa, mas posteriormente estende a sua visão a outros tipos de conflitos (com casal, entre países, etc.). Não deve ser confundido com resolução de conflitos, que visa pôr fim ao conflito, embora ambos os conceitos estejam relacionados. Um conflito nem sempre pode ser resolvido, mas muitas vezes pode ser melhor gerido.[1] Também não deve ser confundida com prevenção de conflitos, que busca, diretamente, prevenir o surgimento do conflito, e é chamada de provención (termo não incluído pela RAE).[2].
O objetivo da gestão de conflitos é melhorar a aprendizagem e os resultados do grupo de trabalho em que surge um conflito, incluindo a eficácia ou o desempenho num ambiente organizacional. O conflito adequadamente administrado pode melhorar os resultados do grupo.
Orientações de conflito
São consideradas três orientações principais: perder-perder, ganhar-perder e ganhar-ganhar (em espanhol são frequentemente utilizados os termos em inglês lose-lose, win-lose —jogo de soma zero— e win-win).[3] A orientação depende do tipo de conflito e da situação das partes, mas também da abordagem que cada parte dá ao conflito e dos resultados de uma eventual negociação. Um conflito entre duas partes convencidas de que é ganha-perde pode se tornar ganha-ganha se forem acordadas na negociação possibilidades que essas partes não estavam levando em consideração.[4].
A orientação perder-perder é um tipo de conflito que tende a terminar negativamente para todas as partes envolvidas. Uma orientação ganha-perde resulta em que o que uma parte ganha é perdido pela outra. A orientação ganha-ganha é um dos conceitos mais essenciais para a resolução de conflitos. Uma solução vantajosa para ambas as partes através da negociação integrativa pode ser próxima da ideal para ambas as partes. Esta abordagem envolve uma abordagem cooperativa em vez de competitiva.
Embora a orientação ganha-ganha seja o ideal, a noção de que só pode haver um vencedor é constantemente reforçada na cultura americana: “A orientação ganha-ganha é fabricada em nossa sociedade nas competições esportivas, na admissão em programas acadêmicos, nos sistemas de promoção industrial, etc.