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En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con el departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y más bien se podría referir con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya ha sido entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la formulación de un reclamo. El servicio se encarga solo de la parte administrativa.
Los puestos que se pueden ocuparemos en un departamento de Servicio a Clientes o de Cuentas son Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta y Gerente. El trabajo consiste básicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de él la información clave sobre la marca, el producto, el mercado y el público a al equipo de personas que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de campaña; si el Cliente la aprueba, se ocupará de coordinar todo el proceso de realización de campaña publicitaria. Debe dirigir hacia una misma dirección, el trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen y, además, hacerlo en los tiempos establecidos. Por lo tanto, las funciones del departamento de servicio al cliente son:.
La atención al cliente se centra en garantizar una experiencia del cliente positiva antes, durante y después de una compra. La atención al cliente es crucial porque permite que los clientes satisfechos conecten con una marca de una manera especial. Un servicio al cliente de alta calidad asegura que el cliente se sienta valorado y escuchado durante su interacción con la marca, lo que a su vez, promueve la lealtad y la repetición de compras. Además, una atención excepcional puede transformar clientes ocasionales en embajadores de la marca, fortaleciendo así la imagen y el prestigio de la empresa.
La atención al cliente se centra en garantizar una experiencia del cliente positiva antes, durante y después de una compra. La atención al cliente es crucial porque permite que los clientes satisfechos conecten con una marca de una manera especial. Un servicio al cliente de alta calidad asegura que el cliente se sienta valorado y escuchado durante su interacción con la marca, lo que a su vez, promueve la lealtad y la repetición de compras. Según estudios recientes, una atención excepcional puede transformar clientes ocasionales en embajadores de la marca, fortaleciendo así la imagen y el prestigio de la empresa (Gómez & Fernández, 2020).
El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de publicidad, o los gerentes de marca o la persona que en cada caso sea responsable de la comunicación publicitaria en la empresa (director de marketing, director de comunicación, etc.).
Cuando el número de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de ellos con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos y, por último, los asistentes. De esta manera queda organizado el departamento.
En la mayoría de las agencias, los directores de cuentas se ocupan de la planificación estratégica. Hoy, debido a la importancia que se da a la marca como elemento principal de diferenciación y por tanto de competitividad, esta función recae en el planner, una figura nueva existente sólo en las grandes agencias. Podemos decir que se trata de un especialista en la conducta de los públicos y en el desarrollo de marcas. No es que este trabajo no se hiciera anteriormente, pero muchos anunciantes y agencias son ahora más conscientes de que cualquier acción que realice la empresa de cara a los consumidores debe potenciar la marca, es decir, el posicionamiento") (el lugar que ocupa en la mente del consumidor) y la creencia que se tiene sobre ella. Crear una figura específica con este cometido exclusivo es una forma de asegurar los resultados.
El planner tiene las funciones de:.
Si existe el planner, el departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de gestión y coordinación, así como en la búsqueda de nuevos clientes.
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It is usually constituted as a unit within the company, dependent on the sales or marketing department, with the aim of resolving problems or doubts that customers have regarding the purchased product or contracted service: product use questions, claims and guarantees, defective items, exchanges or returns, special promotions and sales, conflict resolution, technical service and maintenance, towards customers, to name a few.
There are facilities specialized in meeting customer requirements by telephone (call centers or call centers, in English). The evolution of technology has allowed other forms of interaction such as email or chat (these centers are called contact centers or contact centers, in English).
In the case of call centers, the numbers are usually a toll-free line or a very expensive line with a special rate.
We are in the era of service, therefore, customer service is one of the essential dimensions of the current economy.
Customer service, a valuable quality.
“Good service makes the difference compared to the competition,” says Anna Mercedes Marroquín de Lembke, manager of the San Ricardo rural inn, located in Tecpán, Guatemala.