Acordos de nível de serviço (SLA)
Introdução
Em geral
Um acordo de nível de serviço (sigla ANS), também conhecido pela sigla SLA (do inglês Service Level Agreement), é um acordo escrito entre um prestador de serviço") e seu cliente "Cliente (economia)") com o objetivo de definir o nível acordado para a qualidade do referido serviço "Serviço (economia)"). A ANS é uma ferramenta que ajuda ambas as partes a chegarem a um consenso quanto ao nível de qualidade do serviço, em aspectos como tempo de resposta, disponibilidade de tempo, disponibilidade documentação, pessoal designado para o serviço, etc.[1].
Basicamente a ANS estabelece a relação entre ambas as partes: fornecedor e cliente. Um SLA identifica e define as necessidades do cliente ao mesmo tempo que controla as suas expectativas de serviço em relação à capacidade do fornecedor, fornece uma estrutura de compreensão, simplifica questões complicadas, reduz áreas de conflito e promove o diálogo face a litígios.
Constitui também uma referência para o processo de melhoria contínua, pois poder medir adequadamente os níveis de serviço é o primeiro passo para melhorá-los e assim aumentar os índices de qualidade, KPIs...
Descrição
Um SLA é um acordo negociado entre duas partes onde uma delas é o cliente e a outra é o prestador de serviços. Estes acordos podem ser juridicamente vinculativos ou ser um contrato informal (relações interdepartamentais). Os contratos entre prestadores de serviços e terceiros são normalmente, e incorretamente, também chamados de ANS, embora o nível de serviço já tenha sido definido pelo cliente inicial e, portanto, o acordo entre terceiros nada mais é do que um contrato.
A ANS define um ponto comum de entendimento sobre serviços, prioridades, responsabilidades e garantias. Cada área de serviço deve ter um SLA definido, compreendendo níveis de disponibilidade, serviço, desempenho ou outros atributos de serviço, como faturamento.
O nível de serviço também pode ser especificado como alvo e mínimo, para que os usuários possam saber o que esperar (mínimo), ao mesmo tempo que fornece um alvo que mostra o nível de desempenho. Alguns contratos podem incluir penalidades em caso de descumprimento dos SLAs. É importante notar que os acordos referem-se aos serviços que o usuário recebe, mas não à forma como o fornecedor oferece esse serviço.